Solución al Problema del Caller ID
Las llamadas VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) han revolucionado la forma en que los call centers operan, permitiendo una comunicación más eficiente y económica. Sin embargo, uno de los desafíos que enfrentan los call centers es el bloqueo de sus números de salida debido a sistemas de identificación de llamadas (caller ID) que los marcan como spam.
En este artículo, explicaremos detalladamente cómo se genera una llamada IP, cómo funcionan las troncales y los DID (Números de Identificación Directa), y por qué los números de salida pueden ser afectados por el caller ID.
¿Qué es una Llamada IP?
Una llamada IP es una llamada telefónica que se transmite a través de internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. Esto se logra convirtiendo la voz en paquetes de datos que viajan por la red. Aquí están los pasos básicos de cómo se genera una llamada IP:
Conversión de Voz a Datos
La voz se convierte en señales digitales.
Compresión y Fragmentación
Los datos se comprimen y se dividen en pequeños paquetes.
Transmisión
Los paquetes se envían a través de internet al destinatario.
Reensamblaje y Descompresión
Los paquetes se reensamblan y se descomprimen en el destino.
Las troncales son canales que permiten la transmisión de múltiples llamadas simultáneamente entre una red de VoIP y la red telefónica pública conmutada (PSTN). En el contexto de un call center, las troncales son esenciales para manejar grandes volúmenes de llamadas.
Troncal SIP
Es el tipo más común de troncal utilizada en VoIP. SIP (Protocolo de Inicio de Sesión) es un protocolo que se utiliza para establecer, mantener y terminar las llamadas.
Conexión a la PSTN
La troncal conecta la red VoIP del call center con la PSTN, permitiendo que las llamadas se realicen a números de teléfonos tradicionales.
DID (Direct Inward Dialing) permite a las empresas asignar un número de teléfono individual a cada extensión dentro del PBX (Central Telefónica Privada) sin necesidad de líneas físicas separadas para cada una. Esto es crucial para los call centers por las siguientes razones:
Asignación de Números Individuales
Permite que cada agente tenga su propio número de contacto directo.
Facilita la Identificación del Llamante
Ayuda a que las llamadas entrantes se enruten correctamente al agente o departamento adecuado.
Contáctanos por el mejor servicio de PBX para instituciones educativas
El problema del caller ID surge cuando los sistemas automáticos de los proveedores de servicios telefónicos detectan un gran volumen de llamadas desde un mismo número y lo marcan como spam. Aquí hay algunas razones por las que esto ocurre:
Volumen de Llamadas
Los call centers a menudo realizan un gran número de llamadas en un corto período, lo que puede ser interpretado como actividad sospechosa.
Reportes de Usuarios
Si los destinatarios de las llamadas reportan el número como spam, es más probable que sea bloqueado.
Algoritmos de Detección
Los proveedores utilizan algoritmos que pueden erróneamente identificar números legítimos como spam.
Es importante entender que Teleone Colombia, entre sus varios servicios, también es proveedor de servicios VoIP, no controla completamente los canales de salida de llamada de los grandes proveedores en Colombia.
Por lo tanto, no se puede certificar que ciertos números no serán bloqueados debido a las siguientes razones:
Independencia de Proveedores
Cada proveedor de servicios telefónicos tiene sus propios criterios y algoritmos para identificar y bloquear números sospechosos.
Variabilidad de Reportes de Usuarios
La subjetividad en los reportes de usuarios puede afectar la reputación del número.
Mejora Continua de Algoritmos
Los algoritmos de detección están en constante evolución, lo que puede cambiar la probabilidad de que un número sea marcado como spam.
Sin embargo si gestiona para sus clientes la posibilidad de adquisición de numeración de salida fija que permite disminuir y mitigar el problema del caller id, sin embargo al vender estos números fijos a clientes si estos llegan a ser reportados, el cliente tendría un número bloqueado asignado o comprado a su cargo.
Conclusión
La tecnología VoIP y las troncales SIP han proporcionado enormes beneficios para los call centers, pero también presentan desafíos en términos de identificación de llamadas y bloqueo de números.
Teleone Colombia se esfuerza por brindar el mejor servicio posible, pero es esencial que los clientes comprendan las limitaciones inherentes al control de los canales de salida de llamadas. La educación y la comunicación continua son claves para mitigar estos problemas y optimizar el uso de las soluciones de VoIP
